Правила возврата товара, купленного в интернет-магазине

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Правила возврата товара, купленного в интернет-магазине». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.

(СТАТЬЯ) Возврат товара надлежащего качества — когда потребитель вправе вернуть товар без объяснения причин?

Следует знать, что возврату / обмену подлежат не только товары ненадлежащего качества. В определенных ситуациях и при соблюдении некоторых обязательных условий, покупатель может возвратить / обменять и качественный товар. Естественно, что большинство продавцов всячески противятся реализации покупателями подобного права. Плюс, в некоторых случаях покупатели требуют возврат средств совершенно неправомерно.

Срок подачи претензии и ответа на нее

Срок подачи претензии на возврат товара надлежащего качества составляет 14 дней с момента приобретения товара.

Срок направления требования на товар ненадлежащего качества зависит от установленного гарантийного срока и от выявленных недостатков.

В течение двух лет с момента покупки товара покупатель вправе обратиться с претензией к продавцу о возврате денежных средств при обнаружении простых недостатков в случае:

• если гарантийный срок не установлен;
• если гарантийный срок менее двух лет. Стоит отметить, что если гарантия магазина к моменту обнаружения дефектов истекла, то обязанность доказывать производственный брак возлагается на приобретателя.

При обнаружении существенных недостатков, за пределами двухгодового гарантийного срока, покупатель вправе обратиться к изготовителю товара в случае:

• если не вышел срок службы;
• если срок службы не установлен. В данном случае требование о возврате денег допустимо только после предъявления претензии о ремонте товара в течение 10 лет с момента совершения покупки.

На некоторую продукцию производителем установлен срок годности. К ней относятся продукты питания, парфюмерия, бытовая химия, медикаменты. На товары указанных категорий требования о возврате их стоимости при обнаружении недостатков предъявляются в пределах срока годности, а также по его истечении при наличии возможности доказать некачественность приобретенного ранее продукта.

Ответ на претензию и возврат денежных средств, при обоснованности требований, должен быть предоставлен в течение десяти дней с момента получения претензии.

Что нужно указать в заявлении на возврат денежных средств за товар

Форма (образец) заявления на возврат денежных средств не закреплена в законодательстве. Это означает, что покупатель вправе написать заявление в свободной форме. Не имеет значения, заполняете вы бланк от руки или на компьютере. Также в качестве примера вы можете воспользоваться бланком, предложенным продавцом. Как правило, в торговой точке есть образец заполнения, на который можно ориентироваться.

В заявлении нужно по порядку указать следующие данные:

• Реквизиты продавца (организационно-правовая форма, наименование, юридический адрес, ФИО руководителя или ответственного лица). Вы можете написать претензию как в адрес продавца, так и в адрес уполномоченной организации или уполномоченного ИП, импортеру или изготовителю;
• Ваши данные (ФИО, документ, паспортные данные, контакты для связи).
• Ваше требование — возврат стоимости товара;
• Указать, о каком товаре идет речь (модель, артикул, размер и т.п.);
• Стоимость товара (цифрами и прописью) и дата его приобретения;
• Причина возврата. Для качественного товара здесь нужно указать одно из шести оснований, перечисленных в ст.25 ЗоЗПП: товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Все “житейские” причины, как, например, “не понравилось”, “передумал”, “слишком дорого” и т.п. указывать бессмысленно. Ваши трудности подобного рода не являются основаниями для возврата. Поэтому здесь нужно быть внимательным и указывать только то, что предусмотрено в законе.

Для некачественного товара все немного сложнее. В своем требовании следует указать, в чем заключается недостаток, причину и время его обнаружения. Ниже образец претензии для возврата некачественного товара, созданный нашими юристами. Как видите, в данной форме вам нужно заполнить только свои данные и информацию по вашей ситуации. Необходимые ссылки на законы и иные юридические детали уже прописаны. Полный текст претензии вы можете найти в нашей инструкции. Также там уже указано, на основании чего вы можете обратиться в Роспотребнадзор и суд, если продавец идет в отказ.

Помните, что по закону сначала вы имеете право только на обмен товара надлежащего качества. А вот если товара нет в наличии и ждать вы не готовы, то тогда вещь действительно можно вернуть. Но в любом случае стоит заявить о своем желании продавцу. Чаще всего они идут навстречу без лишних вопросов.

• Реквизиты для перечисления денежных средств, если вы расплачивались картой;
• Если у вас есть чек, то нужно приложить его к заявлению. Если нет (потеряли или не взяли с собой), то заявление все равно обязаны принять и вернуть вам стоимость покупки;
• Дата составления, подпись и расшифровка;

Такое заявление необходимо составить и подать в 2 экземплярах. Один экземпляр представитель продавца должен забрать, а на другом поставить отметку о принятии (дату, ФИО и подпись) и вернуть вам. Иметь на руках такой экземпляр особенно важно, если деньги вам не будут возвращать “здесь и сейчас”. Также вы можете направить заявление на юридический адрес магазина курьерской службой или по почте заказным письмом с уведомлением. Тогда срок на возврат денег для продавца начнется с момента получения им вашего заявления. Иногда, особенно в случае покупки по интернету, заявление нужно заполнить онлайн в личном кабинете, указав все данные в специальной форме на сайте магазина.

Если сумма всех заявленных требований составляет менее 100 тыс. рублей, то исковое заявление следует подавать мировому судье. Если же цена иска превышает указанную сумму, то иск направляется в адрес районного суда.

Для подачи иска в суд необходимо:

1. Распечатать заявление в трех экземплярах (для себя, для ответчика и для суда). Копии приложений также нужно размножить. Оригиналы храните у себя и берите с собой только на судебное заседание;
2. Отправить по почте копию заявления вместе с приложениями ответчику по адресу его местонахождения письмом с уведомлением о вручении. Квитанции об отправке приложите к иску в суд;
3. Подать заявление в суд по месту жительства покупателя или по месту нахождения продавца (т.е. магазина). Есть три варианта, как это сделать:

• отправить документы в электронном виде в формате PDF через электронную систему ГАС Правосудие. Для этого надо авторизоваться через Госуслуги.
• отправить в адрес суда иск по почте заказным письмом;
• сдать документы лично в канцелярию суда. Секретарь поставит отметку о получении на вашем экземпляре и примет заявление вместе с приложениями.

Сроки возврата и замены товара

Если проблему было решено устранить заменой товара, сложность может возникнуть в элементарном отсутствии такого же товара. В этой ситуации продавец предлагает произвести замену товара на аналогичный в течение недели.

Покупатель, испытывающий острую нужду в вещи, может попросить в трехдневный срок предоставить ему во временное пользование иной товар. Он обязательно должен иметь схожие свойства и характеристики.

Данное правило подразумевает возможное продление срока. Это актуально в ситуации, если продавцу для доставки требуется определенное время. Несмотря на отсутствие товара на складе или в магазине, запрос на замену все равно должен быть рассмотрен. Любая временная задержка подтверждается документально.

Доставка нового товара производится строго за счет продавца!

Чем можно заменить чек

Если не получилось получить дубликат чека, следующие советы помогут доказать факт покупки:

1. Можно указать специальные коды, маркировку, а также технические характеристики продукта.
2. Люди, которые были рядом с покупателем во время совершения сделки, могут выступить в качестве свидетелей и дать показания.
3. Можно предоставить в качестве доказательства записи с камер видеонаблюдения.
4. Полезно воспользоваться выпиской с банковского счёта, так как там указаны дата и время совершения транзакции.
5. Нередко к продукции прилагаются специальные документы, например, гарантийный талон и накладная.
6. Можно прийти к доказательству через обоснование того, что товар был куплен у определённого продавца.

Шаг второй – направляемся в магазин

Передать претензию продавцу лучше всего лично, занеся ее в канцелярию. Если вопросами возврата занимается продавец или менеджер, то отдаем заявление ему.

Вместе с претензией придется передать неисправный или не понравившийся товар, а также товарный (кассовый) чек, подтверждающий приобретение. Составлено письмо должно быть в двух экземплярах.

У покупателя остается оригинал с отметкой о принятии. Это необходимо для того, чтобы подтвердить уведомление продавца и обозначить дату претензии.

Существуют сроки действия права на возврат товара. В стандартном случае от момента покупки до обращения в магазин должно пройти не более 15 дней.

Претензия в магазин образец бланк (бланк, образец — 2020)

Покупки в магазинах люди совершают ежедневно. К сожалению, зачастую в торговых точках покупателю приходится сталкиваться с некачественным товаром, некомпетентностью продавцов, ошибками в ценниках и т.д.

Для того чтобы решить эти и другие проблемы, потребителю необходимо знать то, как грамотно составить претензию.

Претензия должна содержать следующую информацию

1. Должно быть указано лицо, которому направляется такой документ (директор, индивидуальный предприниматель).
2. Обстоятельства дела.
3. Свои требования.
4. Указание на то, какие меры будут приняты в случае, если на Ваше требование никак не отреагируют (обращение в суд).
5. Дата и подпись с расшифровкой ФИО, номер телефона.
6. Перечень документов, относящихся к данному делу, которые также прилагаются к претензии.

Такое предложение также должно содержать сведения о возможности урегулировать конфликт вне суда. Если стороны найдут компромисс, то выплачиваемая денежная компенсация оформляется распиской в ее получении.

Как написать претензию на возврат денег на товар надлежащего качества?

Существует перечень непродовольственных изделий надлежащего качества, которые невозможно вернуть или обменять. Список довольно обширный, поэтому прежде, чем оформлять обращение на возвращение покупки следует учесть, какие предметы торговли продавец может не принять назад. Чтобы узнать как правильно составить претензию на возврат товара надлежащего качества требуется ознакомиться с нормами данной процедуры. Стандартная схема соответствующего документа представляет собой следующее:

• В начале заявления обязательно указать лицо или учреждение, которому направляется претензия, а также ваши личные и контактные данные;
• Требуется обозначить число совершения покупки;
• Отметить ваше гарантированное законом право забрать деньги, если с момента приобретения прошло не более 14 календарных дней. Ссылаясь на ст. 25 Закона о защите прав потребителей РФ, далее излагаете причину обращения;
• В качестве документа, который подтверждает факт покупки, прикладываете товарный чек. Если по какой-то причине квитанция отсутствует можно представить иные доказательства, подтверждающие ваши слова;
• В конце документа обязательны подпись и дата покупателя, а также подпись и дата продавца, принявшего заявление. Можно также отправить заявление почтой, но обязательно с уведомлением о вручении заказным письмом.

Срок ответа на досудебную претензию по закону

Для ответа на претензию стороны вправе сами выбрать удобный срок. Это указывают в претензии или спорном договоре. Если в них информации не содержится, ориентируются на нормы закона. По закону в большинстве случаев срок ответа должен быть разумным и законом четко не регламентирован. Исключения составляют дела:

Изменение или расторжение договора (за исключением аренды) — 30 дней Расторжение договора банковского счета — 1 месяц

Споры о страховом возмещении по ОСАГО — 5 дней Претензии туристическим операторам — 10 дней Споры об оказании услуг связи — 60 дней и некоторые другие споры

В целом, направлять ответ на претензию не принято. Это никак не повлияет на разбирательство в суде. Если вы не собираетесь исполнять требования претензии — не имеет значения, проигнорируете вы ее или направите ответ с возражениями. Те же возражения можно будет представить в суде в виде отзыва на исковое заявление.

Регламентирование законом прав потребителей при возврате денег

Обычно компенсация за товар ненадлежащего качества подразумевает возврат денежных средств. Возможны иные пути разрешения проблемы.

Регламентирует ситуации данного типа Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. №2300-1 (далее – Закон). Основные статьи, регулирующие различные аспекты, — ст. 18, , , , 24.

Закон поясняет, что возврату подлежат товары определенных категорий.

Права потребителя при продаже ему изделия ненадлежащего качества также изложены в ст. 503 Гражданского кодекса РФ.

Прежде чем обращаться с претензией, необходимо удостовериться, что купленная вещь соответствует данному требованию. Согласно Постановления Правительства РФ №55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров…» категории товаров, недоступные для возврата:

• медикаменты;
• парфюмерия и косметика;
• средства личной гигиены;
• бытовая химия;
• швейные изделия, бельевые трикотажные, чулочно-носочные изделия;
• печатные непериодические издания;

Заявление на возврат денег за товар на банковскую карту, а также срок проведения операции — здесь.

• стройматериалы и отделка;
• шнуры, провода, кабели;
• посуда;
• мебель;
• бытовая техника (с установленным сроком гарантии);
• автомобильная техника;
• драгоценные и полудрагоценные ювелирные изделия;
• животные и растения;
• оружие, а также патроны и снаряды к нему.

Сроки рассмотрения претензии продавцом

Обычно срок рассмотрения претензии указывается в тексте документа. Если заявитель упустил этот момент, то нужно руководствоваться статьей 22 Закона о защите прав потребителей, в соответствии с которой денежные средства должны быть возвращены покупателю в течение 10 дней с момента обращения.

На практике продавцы редко сразу же идут потребителю на встречу. После поступления претензии товар направляется на экспертизу, которая проводится в целях установления причин возникновения неисправностей. Если в ходе исследования будет установлена вина производителя или магазина, то денежные средства возвращают клиенту.

Нужно помнить! При отказе в удовлетворении претензии покупатель вправе защищать свои интересы в суде. Исковое заявление подается без уплаты госпошлины, поскольку на споры о защите прав потребителей распространяются налоговые льготы. Исключение составляют случаи, когда суммы иска превышает 1 000 000 руб. В этом случае размер госпошлины определяется по правилам пункта 1 части 1 статьи 333.19 НК РФ.

Образец претензии о возврате денежных средств за бракованный технически сложный товар

При наличии заводского брака, либо иной произошедшей не по вине покупателя причины технической неисправности технологически сложного товара, покупатель вправе вернуть его в магазин и потребовать возврата денежных средств.

Претензия оформляется аналогично предыдущему документу, с дополнительным указанием на права потребителя, который купил технически сложный товар не надлежащего качества. В текст претензии целесообразно внести следующую формулировку:

В случае обнаружения недостатков потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи технически сложного товара и потребовать возврата уплаченной за него суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение 15 дней со дня передачи потребителю такого товара.

По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

• обнаружение существенного недостатка товара;
• нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
• невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Когда необходима претензия на возврат товара?

Если приобретенный товар не подошел потребителю по фасону, цвету, комплектации, иным характеристикам или оказался некачественным, то покупатель вправе его вернуть. Не всегда продавцы готовы принять ранее проданный товар назад. Связано это может быть как с их нежеланием потерять выгоду от продажи, так и c убежденностью в своей правоте, в том, что законных оснований для возврата стоимости покупки не имеется.

В подобной ситуации покупателю необходимо письменно изложить свои требования к продавцу, то есть направить в его адрес претензию.

Претензия на возврат товара представляет собой досудебное требование. Изложение притязаний к продавцу в официальной форме позволяет четко обозначить свои намерения вернуть товар и денежные средства за него, подчеркнуть готовность довести спор до судебного разбирательства.

ПОДРОБНЕЕ о претензии по качеству товара читайте по ссылке на нашем сайте

Похожие записи:

• Закон о рыбалке в России в 2023 году
• Когда ставится штамп в паспорте после развода?
• Модель банкротства Альтмана – формулы и пример расчета по балансу